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La importancia de tener un Chatbot en tu negocio

chatbots bot robot

La buena atención que reciban los clientes es lo que hará que siempre regresen y la mejor forma de comenzar a interactuar es con Chatbots. Esta herramienta de asistencia personalizada te traerá muchos beneficios y te permitirá tener una conexión desde el principio con los usuarios.

Los Chatbots son software de inteligencia artificial que funcionan como asistentes virtuales de los posibles clientes. El objetivo es facilitar la experiencia virtual de cada usuario dentro de tu web.

A través de estos programas informáticos, las personas pueden mantener una conversación similar a la que tendrían con alguien real. Por medio de un Chatbot, podrás responder en tiempo real las preguntas de los usuarios gracias a una base de datos.

¿Qué es un Chatbot?

Los Chatbots se pueden definir como programas diseñados para tener una conversación con el ser humano a través de internet. También se puede definir como programas desarrollados para ayudar a los clientes a acceder a los productos deseados. 

Un Chatbot es un software basado en inteligencia artificial que permite simular una conversación entre dos personas, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más frecuentes. De esta manera, los Chatbots se convirtieron en una alternativa para gestionar la atención al cliente.

El sistema está programado para que interactúe con el cliente y le resuelva dudas, pero sin que haya una persona física contestando. Tienen la ventaja de que están disponibles siempre para resolver las dudas de los usuarios que quieran contactar contigo a cualquier hora del día.

Por lo tanto, estamos hablando de una herramienta que interactúa de manera automática con usuarios y potenciales clientes con el fin de guiarles hacia la acción deseada (conversión). Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que los Chatbots sean capaces de aprender. Pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.

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¿Cómo funcionan los Chatbots?

Es importante mencionar que entender a los humanos no es fácil para una máquina. La forma sutil y matizada en la que nos comunicamos es una tarea muy compleja de recrear artificialmente, por lo que los Chatbots utilizan varios principios del lenguaje natural:

1. Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)

El Procesamiento de Lenguaje Natural se utiliza para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras. También amplia el significado del texto a través de una serie de técnicas como, por ejemplo: Convirtiendo todo a minúsculas o corrigiendo errores ortográficos antes de determinar el significado de la palabra. En esta etapa, es donde también se consideran otros factores tales como las emociones del usuario.

2. Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)

La comprensión del lenguaje natural ayuda al Chatbot a entender lo que el usuario ha dicho, las herramientas que utiliza son tales como léxicos, sinónimos y temas. Estas herramientas son usadas en conjunto como algoritmos o reglas para construir el diálogo que le indicará al Chatbot cómo debe responder de la mejor manera posible.

3. Generación de Lenguaje Natural (GNL)

Ofrecer una experiencia al cliente personalizada, requiere la generación de lenguaje natural. El Chatbot puede consultar repositorios de datos y así, utilizar esa información para crear una respuesta.

La tecnología de IA Conversacional lleva el PLN y la CLN al siguiente nivel, permitiendo a las empresas puedan crear sistemas de diálogo avanzados. Usan memorias y datos de preferencias personales y la propia comprensión contextual del chat para ofrecer una interfaz de lenguaje natural realista y atractiva.

Dependiendo del diseño y programación podemos encontrar dos tipos de Chatbots bien diferenciados:

  • Chatbots Simples. Este software de inteligencia artificial trabaja en función de una serie de comandos y palabras clave (previamente “preparadas”). Si el usuario hace una pregunta sin usar esa palabra clave, el “robot” no podrá entenderla y responderá invitando a formular otra cuestión.
  • Chatbots Inteligentes. Son una categoría de más nivel y complejidad. Diseñados en tono a los conceptos y filosofía de la Inteligencia Artificial, no trabaja con base en preguntas o palabras claves. El chat en vivo responde con sugerencias o ideas sobre el texto escrito. Es un paso más allá ofreciendo una gran variedad de corrientes de diálogo y brindando una experiencia más natural y “humana”.

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¿Para qué sirve un Chatbot?

Los Chatbots proporcionan utilidades que mejoran la experiencia del usuario a la hora de comunicarse con una marca. Sirven para:

  • Mejorar el servicio y atención al cliente, atendiendo las dudas y gestiones de los usuarios de manera inmediata
  • Ayudar a lograr una comunicación personalizada. El Chatbot capta las preferencias del usuario e interactúa con él de forma personal y específica tratando de satisfacer sus necesidades
  • Ahorra tiempo para el usuario a la hora de solventar dudas y problemas
  • Resuelve preguntas acerca de los productos o servicios de una marca
  • Logra acercarse al cliente a través de un lenguaje cotidiano y sencillo

¿Por qué debes usar Chatbots en tu negocio?

Usar esta tecnología se ha vuelto crucial y más en el mundo del marketing digital. Probablemente antes generaba desconfianza en los usuarios que un robot respondiera, pero a medida que avanzamos estos Chatbots parecen más reales. A continuación, se encuentra una lista de por qué sería de gran ayuda que los integres en tu negocio online:

  • Automatizas los procesos de atención al cliente y los usuarios reciben respuestas rápidas gracias a las preguntas inteligentes programadas.
  • Puedes personalizar la información en la conversación con el cliente (saludando con el nombre de la persona o dando detalles específicos).
  • Tus clientes tendrán atención las 24 horas del día.
  • Utilizando Chatbots generas mayor engagement, porque los clientes al sentirse seguros en tu web volverán y se mantendrán fieles a tu marca.
  • Estos asistentes inteligentes te permiten recopilar datos o información que en un futuro te servirá para crear otras estrategias de ventas.
  • Si respondes a las dudas de los clientes durante su proceso de compra, se generarán más conversiones. Muchas de las ventas no se cierran por incertidumbres de los usuarios.
  • Implementando Chatbots ahorras tiempo y dinero, no necesitas personal extra de atención al cliente y los empleados que ya tienes pueden dedicarse a otras actividades.

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Beneficios de usar Chatbots en tu negocio

1. Mayor compromiso por parte del usuario

La mayoría de las empresas hoy en día tienen una página web. Pero con solo estar en Internet, no basta. Los límites del día y la noche, y la percepción de la disponibilidad han cambiado, al igual que las expectativas de los usuarios. Este es probablemente la razón más importante para usarlos. 

Los Chatbots dan al usuario una experiencia interactiva. Hace que los clientes se sientan atendidos y escuchados de manera inmediata, y les da el beneficio de resolver en el momento sus problemas o dudas. Si se elaboran correctamente, los Chatbots pueden ayudar a los clientes a encontrar lo que están buscando y aumentar la probabilidad de que regresen.

2. Disponibilidad móvil e inmediata

Los Chatbots no requieren ajustar su interfaz para el usuario, sino que están preparados para ser implementados de forma inmediata. Un Chatbot permite a una empresa tener una presencia de marca las 24 horas de todos los días del año. Esto se traduce en un incremento en la capacidad de respuesta para servicio al cliente.

3. Impulsa las ventas

Los Chatbots pueden ser inteligentes. Dependiendo de las preferencias o compras de cualquier usuario, pueden enviar productos a clientes que tienen más probabilidades de convertirse en ventas. Además, pueden enviar cupones a los usuarios para compras / descuentos en la tienda o ayudar a comprar el producto directamente desde su teléfono móvil.

4. Uso de las aplicaciones de mensajería 

Con Facebook Messenger introduciendo plataformas de Chatbot y API, se ha vuelto muy fácil acceder a una gran base de usuarios. Estos usuarios pueden interactuar con tus Chatbots sin intervención humana. Estos bots pueden generar ventas, obtener preferencias de los usuarios y, en general, conectarse con los usuarios de tu marca.

5. Costo mínimo

Utilizar Chatbots en tu negocio es relativamente económico. Plataformas como Facebook Messenger proporciona la infraestructura y las API necesarias para crear estos Chatbots. Requieren un mantenimiento mínimo y, dado que está automatizado, no requiere mucha mano de obra.

Desventajas de utilizar un Chatbot

1. Un Chatbot no reemplaza al 100% la atención humana

Uno de sus potenciales es la capacidad de reconocer sus limitaciones y derivar los temas complejos. Es clave saber distinguir los procesos monótonos y posiblemente automatizables para reservar esfuerzo humano en tareas más complejas.

2. Las consultas de clientes existentes suelen ser difíciles de predecir o automatizar

Algunas cosas sí pueden automatizarse y, en general, un Chatbot suele ser de gran ayuda para responder consultas. Pero es importante conocer las limitaciones para no dañar la imagen de la empresa.

3. Servicios sensibles

Algunas empresas u organizaciones (Consultas médicas, soporte técnico de servicios críticos, etc.) pueden pertenecer a rubros sensibles. En este caso es importante aclarar las limitaciones del Chatbot, aunque en muchos casos es posible automatizar respuestas para derivar a otras áreas.