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Etapas del ciclo de vida del cliente

Etapas del ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente se utiliza para describir el proceso que sigue el consumidor en el momento en que captas su atención por primera vez, considera tu producto, lo compra, lo utiliza y mantiene la lealtad a tu marca. 

Comprender el ciclo del cliente es crucial, ya que permite a las empresas maximizar sus ingresos y que sigan siendo competitivas en el mercado actual. 

Para llevar el seguimiento del ciclo de vida del cliente es necesario considerar cada etapa del proceso, y términos como retención del cliente y lealtad del cliente, los cuales ayudan a crear estrategias para optimizar la experiencia del cliente. 

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente representa las diferentes etapas que el consumidor debe atravesar durante su jornada con una empresa.

En la práctica, es una forma de acompañar las diferentes etapas de tu público y así, guiar mejor tus esfuerzos en cada momento. En definitiva, cada situación exige un comportamiento diferente por parte de las marcas para generar mayor satisfacción del cliente.

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¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?

1. Descubrimiento

El primer acercamiento de un usuario a la marca es vital ya que nos permite comprender quiénes son los posibles clientes. Para lograr atraer visitantes al sitio web o redes sociales y poder contarles qué se ofrece, es necesario llevar a cabo una estrategia multicanal. 

Entre las herramientas que podemos utilizar para la atracción de público objetivo se encuentran tanto los contenidos orgánicos para blogs, email marketing, redes sociales y campañas de prensa, como la publicidad digital y tradicional.

2. Cliente potencial

Una vez que el visitante conoce nuestros canales es importante segmentar mediante el análisis y la conversación, para brindarle una solución a su medida. Ahora es momento de profundizar la asociación entre una necesidad y la empresa. En esta etapa se debe generar una acción con el objetivo de conversión de visitantes a clientes potenciales o leads.

Los recursos utilizados son las landing page para la descarga de contenidos de valor, newsletters relevantes, webinars y eventos para profundizar en una temática particular. En este paso comenzarás a crear una base de prospectos.

3. Conversión

En esta fase el cliente ya conoce el producto o servicio y es el momento de realizar acciones orientadas a la venta. Estas se concretan a través de demostraciones de producto, generación de reuniones comerciales u ofertas exclusivas por email marketing y landing page.

4. Crecimiento

Aquí es cuando ya conseguimos el cliente y es importante identificar los puntos clave que llevaron a cerrar la venta. Éstos se utilizarán para posicionar tus productos y tener una mayor ventaja competitiva.

En esta etapa el enfoque es crear una estrategia que permita aumentar el valor de la venta, lo que provocará el aumento en el ROI. Aquí utilizaremos herramientas de medición y análisis para tener un mejor conocimiento del embudo de conversión.

5. Retención

En la era digital el consumidor está más informado que nunca, por eso las empresas tienen el gran desafío de retener a sus clientes. Para que estos regresen, es primordial implementar acciones para la fidelización, crear una relación estrecha, conocer nuevamente sus necesidades, e incentivarlo a continuar siendo clientes nuestros.

El plan incluirá la implementación de encuestas de satisfacción, eventos de relacionamiento, activaciones y beneficios exclusivos, atención personalizada y servicio post venta de excelencia.

6. Lealtad

En la última etapa del ciclo de vida del cliente se encuentran quienes están satisfechos y continuarán contratando los servicios o productos. Además, son quienes se convertirán en embajadores de la marca y recomendarán tu negocio. Las redes sociales son grandes aliadas en este paso ya que generan engagement y sentido de comunidad.

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La importancia de conocer el ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente permite construir una fuerte lealtad a la marca y conseguir clientes que se conviertan en defensores de tu empresa, recomendándola a sus amigos, compañeros de trabajo o familiares. Para lograrlo, es necesario asegurarse de seguir siendo relevantes y ofreciendo valor a los clientes. 

Comprender el ciclo de vida del cliente es esencial para el éxito continuo y crecimiento de tu negocio. Si ignoras alguna de las etapas del proceso, es posible que en el futuro los clientes estén insatisfechos y se vayan. 

Las empresas deben de trabajar en cada una de las etapas que forman el ciclo de vida del cliente y utilizar métricas para medir el éxito de cada una de ellas. Solo de esta manera será posible abordar las brechas competitivas en los productos y servicios.